美容室でリピートしない理由｜2回目の来店を作るLINE設計

「新規のお客様は毎月入っているのに、2回目の予約が入らない」と感じていませんか？

あるいは「うちの技術が悪いのだろうか」と、原因を自分の腕に求めていませんか？

新規の集客費だけが積み上がり、売上がそこに食われていく。スタッフ1〜5人規模の美容室ほど、この状態は重く効いてきます。

ただ、2回目が来ない原因は技術でも接客でもないことがほとんどです。もう一度来てもらえるかは接客の気合ではなく、来店後に届く1通があるかどうかで決まります。

本記事では、美容室でリピートしない理由を5つに分けたうえで、来店後の1通から2回目の予約までを作るLINE設計を5ステップで解説します。

扱う範囲は「1回目の来店直後から2回目の来店まで」です。何ヶ月も来ていないお客様の掘り起こしは、ここでは扱いません。

美容室でリピートしない理由5つ｜2回目が来ないのは技術のせいではない

結論から言えば、美容室でリピートしない最大の理由は次の来店までのあいだに思い出してもらう接点が無いことです。

満足していても、思い出す機会がなければ「予約する」という行動そのものが起きません。現場で起きている順に5つ挙げます。

• 施術の翌日には店の名前を思い出せない
• 次にいつ来ればいいのかが決まっていない
• 予約サイト経由だと連絡先が店に残らない
• 誰がいつ来た人なのか分からない
• 「なんとなく」他店の新規クーポンに流れる

1. 施術の翌日には店の名前を思い出せない

お客様は施術中こそ会話を楽しんでいますが、翌日には仕事と家事の日常に戻ります。そこに新しく入った店の名前は残りません。

「思い出せない」と「気に入らなかった」はまったく別物です。悪い接客をしたわけではない、とまず言い切ってください。

2. 次にいつ来ればいいのかが決まっていない

カットなら1〜2ヶ月、カラーなら根元の伸び具合と、次の来店の目安は本来メニューごとに決まっています。

ところが会計時に「またお待ちしています」で終わると、来店の理由が消えます。次回の目安を伝えていない店は、判断をお客様側に丸ごと預けている状態です。

3. 予約サイト経由だと連絡先が店に残らない

予約サイトから入った新規のお客様は、来店後に店から連絡できる手段が残りません。

その結果、2回目の選択肢としてあなたの店は他店の新規クーポンと横並びで比較されます。連絡先が店に残らない限り、集めた分だけ流出します。

4. 誰がいつ来た人なのか分からない

紙のカルテと予約帳のままだと、「先月カラーで来た人」を後から検索できません。

言い換えれば誰がいつ来た人なのか分からない状態です。これでは、誰に何をいつ送るかを決めようがありません。

5. 「なんとなく」他店の新規クーポンに流れる

美容室の失客理由として最も多いのは、不満ではなく「なんとなく」だと言われます。裏を返せば、強い理由がないまま離れているということです。

だからこそ、思い出す接点が1つあるだけで結果が変わります。値引きで引き止める話ではありません。

リピートされる美容室に共通する理由は「覚えていてもらう仕組み」があること

5つを裏返すと、リピートされる美容室に共通する理由は1つです。覚えていてもらう仕組みが、店側に用意されていること。

ただし、原因が分かっても、カルテと予約帳を見返して一人ずつ連絡する運用は、店を回しながらでは続きません。次は自店の現在地を数字で確かめたうえで、続く形に組み替えます。

美容室のリピート率の平均は？新規3割・既存7割と自店での出し方

自店が低いのかどうかは、業界の水準と並べないと判断できません。美容室のリピート率は新規が3割前後・既存が7割前後（90日）という水準がよく紹介されます。

区分	よく紹介される水準（90日）	何を見ている数字か
新規のリピート率	3割前後	初回来店の方が2回目に来た割合
既存のリピート率	7割前後	2回目以降の方が続けて来た割合
3回目まで来た方	9割前後が継続	定着したあとの継続のしやすさ

美容室のリピート率とは？新規と既存は別々に数える

リピート率とは、ある期間に来店した方のうち次の来店があった方の割合です。

混ざりやすいのが、新規リピート率と既存リピート率をまとめて1つにしてしまうことです。水準がまったく違うため、合算すると自店の弱点が見えなくなります。

新規のリピート率の平均は3割前後・既存は7割前後（90日）

美容室向けの顧客管理サービスや業界メディアが公開している集計では、新規は3割前後、既存は7割前後（いずれも90日）として紹介されています。

設備メーカーが複数店舗のPOSデータを集計した公表値でも、3回目まで来店した方の割合はおよそ3割、そこまで来ると9割前後が継続すると報告されています。

ただし集計の期間・母数・数え方は調査によって差があります。理想値として新規5割・既存9割が語られることもありますが、まずは新規3割を超えているかが最初の分岐点です。

リピート率の計算のやり方は「期間を決めて割る」だけ

計算そのものは難しくありません。90日などの期間を決め、その期間の新規客数のうち再来した人数を割るだけです。難しいのは、来店日が記録に残っていないので分子も分母も出せない点にあります。

新規のリピート率が3割で止まる店に共通する状態

新規のリピート率が3割前後で止まっている店には、共通した状態があります。

• 来店日が検索できる形で残っていない
• そのため「先月来た人」を抜き出せない
• 誰に何をいつ送るかを決められない
• 結果として、送る相手を選べず一斉配信だけになる

リピート率は接客の熱量ではなく来店日の記録があるかどうかで頭打ちになります。ではその1通は、LINE公式アカウントだけで組めるのでしょうか。

来店後の1通はLINE公式アカウントだけで組める？エルメとの違いを5機能で比較

先に結論です。LINE公式アカウントだけでも「送る」ことはできますが、「来店した人にだけ、来店日から数えて送る」は標準機能では組めません。

LINE公式アカウントそのものの基本はLINE公式アカウントとはで解説されています。ここでは来店後の1通に必要な5機能に絞ります。

機能	LINE公式アカウントでできること	エルメを入れて増えること
あいさつメッセージ	友だち追加時・既存友だち・ブロック解除時の3パターンで自動送信	送信と同時にタグ付与・ステップ配信の開始・リッチメニュー表示を連鎖で設定
ステップ配信	開始条件は友だち追加かオーディエンスの2種類のみ	タグ付与・フォーム回答などの行動データを開始条件と分岐条件にできる
タグ・セグメント配信	タグはあるが付与は基本手動。絞り込みは属性・オーディエンス・過去配信の3種	行動トリガーでタグが自動付与され、And／Or条件で人数下限なく配信できる
友だち情報	タグと自由記述のノートのみ	選択肢・記述・年月日・画像・PDF・ポイントの6タイプで構造化して持てる
予約	予約機能は標準に存在しない。リサーチ機能は最大7問の簡易アンケートのみ	サロン・レッスン・イベントなどの予約とGoogleカレンダー連携を持つ

LINE公式アカウントのあいさつメッセージでできること

LINE公式アカウントのあいさつメッセージは、友だち追加時・既存友だち・ブロック解除時の3パターンで自動送信でき、テキスト・スタンプ・画像に対応します。

1回目の来店で登録してもらう入口としては、これで十分です。

エルメを入れると、送信と同時にタグ付与・ステップ配信の開始・リッチメニュー表示を連鎖で設定できます。ただしエルメで複数アクションを設定したときの実行順は保証されないため、仕様の把握は必要です。

LINE公式アカウントのステップ配信は「来店した人に」では始められない

ここが本記事の骨です。LINE公式アカウントにもステップ配信は標準搭載されていますが、条件に強い制約があります。

• 開始条件は「友だち追加」または「オーディエンス」の2種類のみ
• オーディエンスを条件にするには対象50人以上が必要
• 条件分岐はみなし属性（性別・年代・OS・エリア）かオーディエンスのみ
• フォーム回答・購入・行動ログなど実データでの分岐は不可
• 待機時間は1〜30日単位、配信時間は1時間単位で正確な時刻配信は保証されない
• 1アカウントあたりの作成上限は50件

つまりLINE公式アカウント標準のステップ配信は「登録した日」からしか数え始められません。

一方エルメは、友だち情報の回答・タグ付与・フォーム回答・ポイント到達・決済完了といった実際の行動データを開始条件と分岐条件にできます。

「来店した人にだけ、来店から数えて1通」は開始条件が”来店という行動”です。ここがLINE公式アカウント標準とエルメの分かれ目になります。

LINE公式アカウントのタグは手動付与｜来店日ごとの出し分けが実務で成立しない理由

「LINE公式アカウントは全員に同じ内容しか送れない」と説明されることがありますが、正確ではありません。LINE公式アカウントにもタグと絞り込み配信はあります。成立しないのは、その条件のためです。

• 絞り込みは「属性」「オーディエンス」「過去配信（認証済みアカウントのみ・配信後2週間限定）」の3種
• 属性はLINEの利用行動から推定した「みなし属性」で実データではない
• みなし属性は日次更新で、反映まで約3日のラグがある
• 属性配信は対象100人以上が目安として必要
• タグ付与は一人ずつかCSV程度の手動で、行動トリガーによる自動付与は標準にない

来店のたびに手でタグを付け直す運用は、営業中の美容室では続きません。機能としてはあっても、来店日ごとの出し分けは実務で成立しないというのが正確な言い方です。

エルメでは、フォーム回答・購入・流入経路・ポイント到達などの行動トリガーでタグが自動付与され、And／Or条件を人数下限なく組み合わせて配信できます。

LINE公式アカウントの友だち情報では来店日を年月日で持てない

LINE公式アカウントの標準にも、タグと「ノート」（友だちに非表示の自由記述メモ）はあります。

ただし情報タイプは自由記述メモのみで、選択肢・年月日・画像・PDF・ポイントのような構造化したデータ管理はできません。

エルメの友だち情報は選択肢／記述／年月日／画像／PDF／ポイントの6タイプを持ち、フォーム回答・予約・購入行動から自動で反映されます。

来店日を年月日で持てるかが、経過日数で1通を出せるかの分かれ目です。

LINE公式アカウントに予約機能はない｜アンケートは最大7問まで

LINE公式アカウントの標準「リサーチ機能」は最大7問までの簡易アンケートのみです。分岐設問はできず、回答結果を顧客データへ自動反映する仕組みもありません。

そして予約機能（カレンダー予約・スタッフ管理・決済連携など）はLINE公式アカウントの標準機能に一切存在しません。

エルメのフォームは分岐タイプ・診断コンテンツ・Googleスプレッドシート連携・友だち情報への自動反映に対応し、予約機能も備えています。

LINE公式アカウントとエルメの費用はどう考えるか

費用は、LINE公式アカウントのプラン料金と、エルメなど拡張ツールの利用料の2階建てで考えます。金額は改定されることがあるため、最新の料金は公式サイトで確認してください。

ここまでで線引きははっきりしました。ただしLINE公式アカウント標準のステップ配信では「来店した人に、来店から数えて1通」がそもそも始められません。次章で、来店を起点にした1通を実際に組む手順を示します。

美容室のリピート率を上げるLINE設計【5ステップ】

ここからが実装です。来店タグ → 来店日 → 数週間後の1通 → 予約の行き先 → 予約が入ったら止める。この順番で組みます。

1. 1回目の来店時にLINE公式アカウントへ登録してもらう

最初にやることは、来店したその日にLINE公式アカウントへ登録してもらうことです。LINE公式アカウントのあいさつメッセージを設定しておけば、登録直後に最初の1通が届きます。

予約サイト経由で来た新規のお客様にも、会計時にその場で案内してください。店に連絡手段が残るかどうかは、この数十秒で決まります。

2. 来店した人にエルメで「来店タグ」を付ける

次に、来店した方にエルメで「来店タグ」を付けます。これが「来店した人にだけ」の土台です。

エルメのタグはフォルダで管理でき、タグ追加時のアクションで稼働回数（一度のみ／何度でも）や人数制限を設定できます。アンケート回答などのアクション結果から自動付与することもできます。

3. 来店日をエルメの友だち情報に年月日で持たせる

タグだけでは「来た人」しか分かりません。いつ来たのかを、エルメの友だち情報に年月日で持たせます。

エルメの友だち情報は年月日タイプを扱えるため、来店日が入っていれば経過日数で送る相手を決められます。ここで、先に挙げた「誰がいつ来た人なのか分からない状態」が解消されます。

4. 来店から数週間後に届く1通をエルメのステップ配信で仕込む

本命の1通を仕込みます。設定手順はエルメのステップ配信の設定方法で確認できます。

間隔は来店日を基準にした日付で考えます。エルメの経過時間指定は72時間以内なので、1ヶ月後の1通を経過時間で組む形にはしません。

• 「そろそろ根元が気になる頃ではないですか」と思い出してもらう本文
• 次に来る目安をひとこと（メニューごとの周期）
• 予約の行き先を1つだけ置く

行き先を2つ3つ並べると迷わせます。1通につきボタンは1つにしてください。

5. 2回目の予約が入ったら、その人への1通を止める

最後に、予約が入った方への配信を止める設計を先に作ります。エルメのステップ配信は配信対象を追加し、絞り込み条件でタグ別に分岐できます（絞り込み機能はスタンダードプラン以上）。

予約が入った方にタグを付けておけば、その条件で配信を分けられます。この停止側を後回しにすると、後述の事故が起きます。

2回目の予約の行き先を作る3つの準備｜LINE予約と予約サイトの予定を1か所に

1通を送っても、行き先が「お電話ください」では予約は入りません。受け皿を先に作るのが順番です。

1. エルメの予約機能でLINEから予約できるようにする

前述のとおり、LINE公式アカウントの標準機能に予約機能はありません。

エルメの予約機能にはサロン・レッスン・イベントなどの種類があり、GoogleスプレッドシートやGoogleカレンダーと連携できます。詳細はエルメのサロン予約機能をご覧ください。

なおエルメのフォームでも簡易的な予約は作れますが、専用の予約機能に比べると機能制限があります。

2. 予約サイトとLINE予約の予定を1か所に集める【弊社事例】

弊社が運営しているサロンでは、ホットペッパービューティーから届く予約メールを取り込み、来店予定の一覧ができるようにしています。

あわせてエルメとGoogleカレンダーを連携させているため、既存のお客様はLINEのカレンダー予約から、新規のお客様は予約サイトから、と入口が分かれていても予定が1か所に集まります。

変わったのは、予約表を目で追って手帳へ転記する作業がなくなったことです。入口を1つに絞る必要はありません。集まる場所を1つにするだけで、来店予定の把握は段違いに楽になります。

3. 予約日に向けたリマインドを段階配信にする

予約が入ったあとの当日キャンセルも、リピートを削ります。

エルメのリマインド配信は複数通を段階的に送れ、終了日を超えると配信が止まり、キャンセル時には自動で停止します。前日と当日朝の2通あれば、来店直前の取りこぼしはかなり減らせます。

サロンのリピートを上げるときの注意点3つ｜予約が入った人に「まだですか」が届かない設計

設計で一番の失敗は、送らないことではなく送りすぎることです。すでに予約した方に「そろそろいかがですか」が届くと、一気に信用を落とします。

1. 済んだ人には止まる分岐を先に作る【弊社事例】

弊社が支援する治療院では、「登録済みで予約なし」の友だちにだけ配信するステップフローを設計し、来院済みの方には配信を止める分岐を組んでいます。

ポイントは該当する人にだけ届き、済んだ人には止まる形を最初に作ったことです。美容室でも同じで、送る側より止める側を先に決めます。

2. 行動に応じて配信の対象から外す【弊社事例】

弊社が支援した不動産会社では、案内を自動で送る設定にしていたところ、すでに商談が進んでいるお客様にも同じ案内が届いてしまいました。

解決策として、情報を見た時点でブックマークを自動付与し、以降の配信から除外する設定を実装しています。

業種が違っても構造は同じです。行動が起きたら対象から外す、を先に入れておいてください。

3. 1通目をクーポンから始めない

1通目を割引から始めると、値段で選ばれる関係になります。次も割引がないと来ない状態を、店側から作ってしまうためです。

覚えていてもらう1通が先で、価格の話は後。この順番だけは崩さないでください。

ネイル・エステ・治療院でもリピート率を上げる設計は同じ

ここまで美容室を前提に書きましたが、この設計は業態が変わっても同じです。

• ネイルサロンなら、付け替えの周期に合わせて1通を出す
• エステなら、コースの区切りに合わせて次回の目安を届ける
• 治療院なら、施術間隔に合わせて来院の目安を送る

来店タグ → 来店日 → 1通 → 予約の行き先、という順番はサロン全般で共通です。

とはいえ、実際に手を動かすと止まる場所はほぼ決まっています。1通の文面は書けても、来店タグと来店日の記録と予約の行き先を繋ぐところで止まるのです。

文面はオーナー自身が一番うまく書けます。一方で、どのタグをどの条件で分岐させ、予約が入ったらどこで止めるかという繋ぎ込みは仕様の知識が要ります。

エルメとLINE公式アカウントの関係はエルメ構築とはで整理されています。

美容室のリピート率とLINE設計のよくある質問5つ

LINE公式アカウントの無料プランだけでリピート対策はできますか？

一部はできます。LINE公式アカウントのあいさつメッセージと一斉配信は無料プランでも使えます。

ただし、来店した人にだけ来店日から数えて送る設計は、LINE公式アカウント標準の開始条件（友だち追加・オーディエンス）では組めません。

来店後の1通は何日後に送るのがいいですか？

来店周期から逆算するのが基本です。周期は店とメニューで違うため日数は一律に断定できませんが、自店の平均来店周期から2〜3週間手前を起点に、反応を見て調整してください。

予約サイト経由の新規もLINEに登録してもらえますか？

会計時にその場で案内すれば登録してもらえます。LINE公式アカウントのあいさつメッセージを設定しておけば、登録直後に最初の1通が届きます。なお、どの入口から登録されたかを経路別に測る話は本記事の範囲外です。

費用はどれくらいかかりますか？

LINE公式アカウントはメッセージ通数に応じたプラン制、エルメなどの拡張ツールは月額制が一般的です。いずれも改定されることがあるため、最新の料金は公式サイトで確認してください。

設定は自分でできますか？

できる範囲は確実にあります。LINE公式アカウントのあいさつメッセージの設定と、1通目の文面づくりはオーナー自身のほうが早いです。

止まりやすいのは、来店タグの設計・来店日の記録方法・予約の行き先の繋ぎ込みの3点です。ここはアドバイザーと一緒に構築したほうが、結果的に早く動き出します。

まとめ｜美容室のリピート率を上げるのは接客の気合ではなく来店後の1通

美容室でリピートしない理由は、腕でも接客でもありません。次の来店までのあいだに思い出してもらう接点が無いだけです。

• リピートしない理由は5つあり、いずれも技術ではなく接点の問題
• 新規のリピート率は3割前後・既存は7割前後（90日）が水準の目安
• LINE公式アカウント標準のステップ配信は「来店した人に」では始められない
• 来店タグ → 来店日（年月日） → 数週間後の1通 → 予約の行き先、の順で組む
• 予約が入った人への配信を止める分岐は、送る設計より先に作る
• 1通目はクーポンではなく、思い出してもらう内容にする

それでも実際に着手すると、1通の文面は書けても、来店タグと経過日数と予約の行き先を繋ぐところで手が止まります。分岐と停止条件は、一度組めば動き続ける代わりに、最初の1回だけ仕様の知識が要る領域だからです。

お問い合わせ

LINE構築/運用代行に関するご相談など以下から可能です

LINEで問い合わせをする

 

メールでのお問い合わせ希望の方は以下からお願いします

※営業メール・相互リンクなどLINE構築代行に関係のないお問い合わせはご遠慮ください