LINE公式アカウントの顧客管理｜残せる情報と3つの限界

「お客様の名前や来店履歴は、どこに残せばいい？」「LINE公式アカウントだけで顧客管理はできる？」

お客様とのやり取りをLINEに切り替えたあと、こうした疑問にぶつかる方は少なくありません。

前回どんな話をしたかを思い出せず、チャット画面を上に遡って探した経験はありませんか。

情報自体は届いているのに、残す場所が決まっていないと、毎回その場で探す作業が発生します。

そもそも顧客管理とは、名簿を作ることではありません。「次にこの人へ何を送ればいいか」が、担当者の記憶に頼らず分かる状態を作ることです。

本記事では、LINE公式アカウントの標準機能で残せる顧客情報と、そこで必ずぶつかる3つの限界を線引きして解説します。無料でどこまでできるのか、費用が発生するのはどこからかまで、この記事だけで判断できるようにまとめました。

LINE公式アカウントの顧客管理とは？標準機能で残せる顧客情報3つ

結論から書きます。LINE公式アカウントの標準機能で残せる顧客情報は、次の3つです。

• タグ：手動で付ける目印。絞り込み配信に使える
• ノート：友だちには表示されない自由記述のメモ
• チャット履歴：お客様とのやり取りそのものの記録

逆にいえば、この3つ以外の形で顧客情報を持つことは、LINE公式アカウントの標準機能ではできません。

LINE公式アカウント自体の基本から知りたい方は、LINE公式アカウントとは何かを解説した記事もあわせてご覧ください。

顧客管理とは「次に何を送るか」が記憶に頼らず分かる状態のこと

顧客管理というと、名前と連絡先の一覧表を思い浮かべる方が多いかもしれません。

「先月体験に来て、まだ本申込をしていない人」に、今日この案内を送りたい——この判断がすぐできる状態です。

判断の材料が担当者の頭の中にしかない状態は、その担当者が休んだ日に止まります。

1. タグ｜手動で付ける目印（絞り込み配信に使える）

タグ機能自体は、LINE公式アカウントの標準にも存在します。「体験済み」「常連」のような目印を友だちに付けられます。

ただし、LINE公式アカウントの標準ではタグの付与は基本的に手動入力です。一人ずつ、あるいはCSVで取り込む程度になります。

お客様の行動をきっかけにしたタグの自動付与は、LINE公式アカウントの標準にはありません。

2. ノート｜友だちには表示されない自由記述のメモ

LINE公式アカウントのノートは、友だち1人ずつに残せる自由記述のメモです。

友だち側の画面には表示されないため、社内向けの申し送りとして書けます。

• 前回の対応内容（何を案内して、何を保留にしたか）
• お客様の特徴や希望（担当者の指名、苦手なメニューなど）
• 次回に確認したいこと

チャット画面を遡らなくても前回の話が分かる、という点では確実に前進します。

3. チャット履歴｜やり取りそのものの記録

LINE公式アカウントでは、お客様との1対1のやり取りがそのまま履歴として残ります。

言った・言わないが起きにくいのは、メールや電話にはない強みです。

一方で、履歴は「遡らないと出てこない」形でしか存在しません。

10人なら遡れます。300人になった時点で、探す時間そのものが業務になります。

LINE公式アカウントの標準機能では残せない顧客情報【一覧表】

ここが本記事でいちばん重要な線引きです。LINE公式アカウントの標準で持てる情報タイプは自由記述メモのみで、選択肢・年月日・画像・PDF・ポイントのような構造化されたデータ管理はできません。

残したい顧客情報	LINE公式アカウントでできること	エルメを入れて増えること
お客様の特徴・申し送り	ノートに自由記述のメモとして書ける	エルメでも記述タイプの友だち情報欄として持てる
選択式の回答（コース・希望日など）	選択肢の項目としては持てない（メモに書くのみ）	エルメは選択肢タイプの友だち情報欄として持てる
誕生日・来店日などの日付	年月日の項目としては持てない	エルメは年月日タイプの友だち情報欄として持てる
画像・PDF（同意書・カルテなど）	友だち情報として保管する仕組みはない	エルメは画像／PDFタイプの友だち情報欄として持てる
ポイント・回数	友だち情報として加算する仕組みはない	エルメはポイントタイプの友だち情報欄として持てる

LINE公式アカウントでできること＝手動のタグと、自由記述のノート。エルメを入れて増えること＝選択肢・記述・年月日・画像・PDF・ポイントの6タイプの友だち情報欄、と覚えると混同しません。

LINE公式アカウントのノート機能でできること｜顧客情報の取得と記録はどこまで？

顧客管理の入口として最初に使われるのが、LINE公式アカウントのノート機能です。

ノート機能に書けること・書き方【複数追加できるメモ】

LINE公式アカウントのノートは、チャット画面から友だち1人に対して開き、テキストで書き残す機能です。

1人につき複数のメモを追加でき、内容は友だちには表示されません。

• 初回の来店で聞いた要望を、そのまま文章で残す
• 電話で受けた変更依頼を、担当者が後から追記する
• クレームや配慮事項を、社内の申し送りとして共有する

書式の制約がないぶん、とりあえず全部書けるのがノートの強みです。

ノートとタグの違い｜メモか、絞り込みの条件か

LINE公式アカウントのノートとタグは、役割がまったく別物です。

	ノート（LINE公式アカウント）	タグ（LINE公式アカウント）
形	自由記述のメモ	付けるか付けないかの目印
使い道	人が読んで思い出す	絞り込み配信の条件に使える
付け方	手で書く	基本的に手動入力（一人ずつ、またはCSV程度）

ノートは「読むもの」、タグは「絞るもの」です。ここを混ぜると、あとで配信に使えない情報ばかりが溜まります。

LINE公式アカウントで顧客情報を取得する2つの方法

そもそもお客様の情報をどう集めるか。LINE公式アカウントの標準でとれる方法は2つです。

①チャットで直接聞く。ヒアリングした内容を、担当者がノートに書き写します。

②LINE公式アカウントの標準のリサーチ機能を使う。友だちにアンケートを配って回答を集める機能で、無料で使えます。

ただしLINE公式アカウントのリサーチ機能には、次の制約があります。

• 最大7問までの簡易アンケートのみ
• 分岐設問は作れない（回答内容によって次の質問を変えられない）
• 回答結果を友だち情報に自動でマッピングする仕組みがない

3つ目が実務では効いてきます。回答は集まっても、「誰がどう答えたか」が個人の情報として残らないためです。

エルメを入れて増えることは、フォームの分岐や診断コンテンツが使え、回答がそのまま友だち情報欄に反映される点です。

ノートに書いた情報では「絞り込み」ができない

ノートを書けば、情報は確かに残せます。ここまでは無料の範囲で今日から始められます。

ただし、ノートは自由記述のメモなので、あとから「この条件の人だけ」を絞り出す材料にはなりません。

「体験に来たけど本申込がまだの人」を探そうとすると、結局1人ずつメモを開いて読むことになります。

この壁は運用の工夫では越えられず、情報を最初からどこに入れるかという設計の問題です。弊社ではこの設計から構築代行としてお手伝いしています。

次の章で、標準機能でぶつかる限界を3つに整理します。

LINE公式アカウントの顧客管理でぶつかる3つの限界

LINE公式アカウントの標準機能だけで顧客管理を続けると、多くの現場が同じ3つの壁に当たります。

どれも「使い方が下手だから」ではなく、機能の作りとしてそうなっている部分です。

限界1. 情報の入力が手作業になる【タグの自動付与は標準にない】

前述のとおり、LINE公式アカウントの標準にもタグ機能はありますが、付与は基本的に手動入力で、一人ずつ、またはCSVで取り込む程度です。

お客様の行動をきっかけにしたタグの自動付与は、LINE公式アカウントの標準にはありません。

つまり、次のような作業が毎日発生します。

• 申込があるたびに、担当者がその人を探してタグを付ける
• 来店したら「来店済み」に付け替える
• 付け忘れた分は、あとでチャット履歴を遡って埋める

忙しい日ほど後回しになり、後回しになった情報は結局入らない。これが手作業運用のいちばん現実的な壊れ方です。

限界2. 回答や来店の履歴が「項目」として残らない

LINE公式アカウントの標準で持てる情報タイプは、自由記述のメモのみです。

「希望コース」「初回来店日」「同意書の有無」といった項目（欄）として持つことができません。

項目として持てないと、次のことができなくなります。

• 日付順に並べ替えて「3か月来ていない人」を出す
• コース別に人数を集計する
• 条件を指定して抽出する

メモは人が読めば分かりますが、機械が数えられる形にはなっていないということです。

限界3. 誰がどこから来たかを個人単位で追えない【20件未満は非表示】

LINE公式アカウントの標準にも「友だち追加経路」の機能はあります。経路・流入元・キャンペーンのパラメータ付きでQRコードやURLを複数発行でき、「分析＞友だち＞追加経路」で経路別の人数も確認できます。

できないのは、その先です。LINE公式アカウントの標準では次の制約があります。

• 集計は経路単位の合計人数のみで、個人単位の判別はできない（誰がどの経路から来たかは分からない）
• 同じ期間内の追加／ブロックが20件未満の経路は、数値が非表示になる
• 経路情報をもとに個々の友だちへ自動でタグを付け、その後のメッセージの分岐条件に使う仕組みは標準にはない

店舗のチラシや看板は、1つの経路で月20件に届かないことも珍しくありません。その場合、数字自体が見えないまま終わります。

どこから友だち追加されたかを分けて把握する方法は、QRコードで流入経路を分ける方法の記事で詳しく解説しています。本記事では手順には踏み込みません。

絞り込み配信の条件も「みなし属性」まで【100人以上・約3日のラグ】

顧客情報を残す目的は、最終的に配信を出し分けることです。ところがLINE公式アカウントの標準の絞り込みは、次の3種に限られます。

• 属性（みなし性別・年代・OS・エリア）
• オーディエンス
• 過去配信（認証済みアカウントのみ・配信後2週間限定）

注意したいのは1つ目です。この属性はLINEの利用行動から推定した「みなし属性」であり、実データではありません。

さらにLINE公式アカウントの属性は日次更新で、反映まで約3日のラグがあります。属性配信には対象100人以上が目安として必要です。

「うちのお客様の実際の来店回数で分けたい」という要望は、この3種のどれにも当てはまりません。

一部の友だちにだけ配信を出し分ける具体的なやり方は、LINE限定クーポンを一部の人だけに送る方法の記事をご覧ください。

LINE公式アカウントの顧客管理は無料でどこまで？費用が発生する境目

「無料のままどこまでできるのか」は、判断の分かれ目になる部分です。結論として、顧客管理を始めること自体は無料でできます。

無料で使える範囲【リサーチ機能は無料・最大7問まで】

LINE公式アカウントの標準機能として、タグとノートは用意されています。友だちに目印を付け、メモを残すところまでは追加費用なしで始められます。

アンケートも、LINE公式アカウントの標準のリサーチ機能なら無料です。ただし前述のとおり最大7問までの簡易アンケートのみで、分岐設問は作れず、回答結果を友だち情報に自動でマッピングする仕組みもありません。

また、LINE公式アカウントの月額費用はメッセージの配信通数で決まる仕組みです。顧客管理そのものより、送る通数が増えたときに費用が動くと理解しておくと迷いません。

提供条件と料金は変わる｜最新は公式サイトで確認を

ひとつ注意点があります。LINE公式アカウントの機能の提供条件は、これまでも見直されてきました。

タグ・ノートといったチャット周りの機能についても、提供条件は変更されることがあるため、最新の条件と料金はLINE公式アカウントの公式サイトで確認してください。

本当のコストは「入力し続ける人の時間」

無料で始められる一方で、見落とされやすいコストがあります。情報を入力し続ける人の時間です。

現場でよく起きているのは、同じ情報を3か所に書いている状態です。

• お客様とのやり取りは、LINE公式アカウントのチャットに残る
• 申し送りは、LINE公式アカウントのノートに書く
• 集計用に、手元の表計算ソフトへ転記する

3か所に書くと、3か所とも少しずつ古くなります。そしてどれが最新か分からなくなった時点で、誰も見なくなります。

月額が無料でも、この転記が毎日続くなら、それは費用が発生していないだけでコストは払っています。

仕組みを足す判断の境目【入口が複数に分かれた時】

では、いつ仕組みを足すべきか。判断の境目は2つです。

1. 残したい情報が増えて、手入力が追いつかなくなった時
2. 入口（QRコード・フォーム・予約）が複数に分かれた時

特に2つ目は分かりやすい合図です。入口が増えるほど、どの入口から来た人なのかを人が覚えておくことが難しくなります。

無料の範囲でも顧客管理は始められます。ただし手で入力し続ける前提なので、担当者が変わった時点で情報が途切れます。

引き継ぎ資料には書けても、「入力し続ける習慣」は引き継げないためです。弊社ではここを、人の努力ではなく設計で解く形の構築代行をお手伝いしています。

次の章では、情報が1人の下に自動で集まる状態がどういうものかを具体的に見ていきます。

顧客情報が1人の下に集まる状態の作り方【エルメで増える5つ】

ここまでの限界は、拡張ツールを足すことで解けます。弊社が構築で使っているのは、LINE公式アカウントに接続して機能を拡張するエルメ（L Message）です。

まず、標準との差を1つの表で整理します。

やりたいこと	LINE公式アカウントでできること	エルメを入れて増えること
情報の持ち方	自由記述のノートと手動のタグ	エルメは6タイプの友だち情報欄に項目として持つ
情報の入り方	担当者が手で入力する	エルメはフォーム回答・予約・購入行動から自動で反映される
タグ付与	LINE公式アカウントは基本的に手動入力	エルメは行動をきっかけに自動で付与される
絞り込み	みなし属性・オーディエンス・過去配信の3種	エルメはタグをAnd/Or条件で組み合わせて絞り込める
書き出し	該当機能なし	エルメはCSVの書き出し・クロス分析ができる

1. 6タイプの友だち情報欄に「項目」として残る

エルメは、選択肢／記述／年月日／画像／PDF／ポイントという6タイプの構造化された友だち情報欄を持ちます。

「希望コース＝選択肢」「初回来店日＝年月日」「同意書＝PDF」のように、情報を種類ごとの欄に入れられます。

項目として入っているので、あとから並べ替えも抽出もできます。エルメの友だち情報管理の詳しい操作はこちらの記事で解説しています。

2. フォーム回答・予約・購入から自動でマッピングされる

エルメの友だち情報欄は、担当者が手で埋めるものではありません。

エルメではフォームの回答・予約・購入といったお客様自身の行動から、該当する欄へ自動でマッピングされます。

お客様が申込フォームで「初級コース」を選べば、その人の友だち情報欄に「初級コース」が入る、という流れです。フォームで回答を集める操作はこちらの記事をご覧ください。

3. 行動をきっかけにタグが付き、And/Or条件で絞れる

エルメでは、フォーム回答・購入・QRコードの流入経路・ポイント到達などの行動をきっかけにタグが自動で付与されます。

そしてエルメのタグは、And/Or条件で自由に組み合わせて配信対象を作れます。

• 「体験済み」かつ「本申込なし」の人だけに案内を送る
• 「初級コース」または「中級コース」の人にだけ日程変更を伝える

エルメの絞り込みには人数の下限がなく、推定ではなく実際の行動データに基づきます。標準のみなし属性との違いはここです。

4. 登録した1人ひとりに経路タグが付く【人数のしきい値なし】

エルメのQRコードアクション機能を使うと、友だち追加した1人ひとりに経路タグが自動で付きます。

看板から来た人、チラシから来た人、ホームページから来た人が、個人単位で区別された状態になります。

集計の人数しきい値もないため、月に数件しか追加がない経路でも記録は残ります。付いた経路タグは、その後の配信条件として何度でも使い回せます。

5. CSVの書き出し・クロス分析ができる

エルメでは、友だち情報のCSV一括エクスポート・インポートと、属性×行動を掛け合わせるクロス分析ができます。

CSVの一括書き出し・取り込みとクロス分析は、LINE公式アカウントの標準に該当する機能がありません。

他システムへの移行や、社内での集計が必要な事業ほど、この差は後から効いてきます。

【事例】習い事スクール｜申込フォームの回答がそのままLINEに残る

弊社が支援したコースが複数ある習い事スクールでは、コース別の申込フォームにエルメの「質問と回答のコピーを送る」機能を使い、申込完了後にLINEへ申込内容を自動で送る設計にしました。

参加者は、LINEのトーク画面をそのまま当日の入場証として提示します。

紙の印刷もPDFのダウンロードも不要になり、主催者側で証明書を発行する作業もなくなりました。

ポイントは、回答が個人に紐づいた形で残ることです。誰がどのコースに申し込んだかを、担当者が転記しなくても分かる状態になります。

【事例】弊社運営サロン｜入口が分かれても予定が1か所に集まる

弊社が運営しているサロンでは、ホットペッパービューティーから届く予約メールを自動で取り込み、来店予定の一覧ができるようにしています。

あわせてエルメとGoogleカレンダーを連携させています。

そのため、既存のお客様はLINEのカレンダー予約から、新規のお客様は予約サイトから、と入口が分かれていても予定が1か所に集まります。

予約表を目で追って転記する作業がなくなり、今月あと何人来る予定なのかがそのまま見える状態になりました。

LINE公式アカウントの顧客管理の仕組みを選ぶときに見る5点

顧客管理の仕組みを比べるとき、機能の数で選ぶと失敗します。見るべきは自社の情報が実際に溜まるかだけです。

次の5点を順に確認してください。

1. 残したい情報を「項目」として持てるか

まず、自由記述のメモだけで足りるのかを問い直します。

集計も抽出もしないなら、LINE公式アカウントのノートで十分です。日付やコースで絞りたいなら、項目として持てる仕組みが要ります。

2. 手入力か、お客様の行動から入るか

続くかどうかの分かれ目はここです。

LINE公式アカウントの標準はタグの付与が手動入力で、エルメは行動をきっかけに自動で付与されます。人が忙しい日でも情報が入るかで判断してください。

3. その情報で絞って配信まで繋がるか

残すだけで終わる仕組みは、いずれ更新が止まります。

LINE公式アカウントの標準の絞り込みはみなし属性・オーディエンス・過去配信の3種、エルメはタグのAnd/Or条件です。残した情報がそのまま配信対象になるかを見ます。

4. 入口（QRコード・フォーム・予約）ごとに分けて残せるか

入口が複数ある事業ほど、ここが効いてきます。

LINE公式アカウントの標準では経路別の合計人数までで個人単位の判別はできず、エルメでは1人ひとりに経路タグが付きます。

5. あとから書き出し・集計ができるか

最後に、溜めた情報を外に出せるかを確認します。CSVの一括書き出しとクロス分析は、LINE公式アカウントの標準にはなくエルメ側の機能です。

この5点が分かれば、仕組みの比較は自分でもできます。

ただし、残す項目とタグの設計を最初に間違えると、あとから作り直しになります。すでに入った情報は、後から項目を分け直すことができません。

「とりあえずメモ欄に全部書いておく」で3か月走ったあと、条件で絞ろうとして手が止まる——これが最も多いつまずき方です。

よくある質問｜LINE公式アカウントの顧客管理

LINE公式アカウントだけで顧客管理はできますか？

できる範囲は、手動で付けるタグと、自由記述のノートまでです。

お客様の名前や申し送りを残す用途なら、LINE公式アカウントだけで足ります。項目ごとの管理や条件抽出まで求めるなら、エルメのような拡張ツールが必要になります。

ノート機能の内容はお客様に見えますか？

見えません。LINE公式アカウントのノートは友だちには表示されない自由記述のメモです。

社内の申し送りとして安心して書けますが、複数人で運用する場合は書き方のルールを先に決めておくと読みやすさが保てます。

タグは自動で付けられますか？

LINE公式アカウントの標準では、タグの付与は基本的に手動入力です。一人ずつ、またはCSVで取り込む形になります。

行動をきっかけにした自動付与は、LINE公式アカウントの標準にはありません。エルメを入れると、フォーム回答・購入・流入経路などの行動でタグが自動で付きます。

顧客情報をCSVで書き出せますか？

CSVの一括エクスポート・インポートは、LINE公式アカウントの標準に該当する機能がありません。

エルメ側の機能として提供されているため、書き出しや外部での集計が必要な場合は拡張ツールの導入が前提になります。

予約や申込の受付までLINE公式アカウントだけでできますか？

予約機能は、LINE公式アカウントの標準機能に一切存在しません。

アンケートであれば、LINE公式アカウントの標準のリサーチ機能で最大7問まで無料で作れます。ただし分岐設問は作れず、回答結果が友だち情報に自動でマッピングされることもありません。

まとめ｜LINE公式アカウントの顧客管理は「次に何を送るか」が分かる状態にすること

本記事の要点を整理します。

• LINE公式アカウントの標準で残せるのは、手動のタグ・自由記述のノート・チャット履歴の3つ
• 情報タイプは自由記述メモのみで、選択肢・年月日・画像・PDF・ポイントのような構造化データは持てない
• 限界は3つ。入力が手作業になる／履歴が項目として残らない／誰がどこから来たかを個人単位で追えない
• LINE公式アカウントの絞り込みはみなし属性・オーディエンス・過去配信の3種まで（属性は推定で、反映まで約3日・対象100人以上が目安）
• エルメを入れると6タイプの友だち情報欄・行動による自動タグ・経路タグ・CSV書き出しが増える

顧客管理のゴールは、名簿を完成させることではありません。

「次にこの人へ何を送ればいいか」が、担当者の記憶に頼らず分かる状態を作ることです。

残す先が決まっていないと、必要な情報は毎回チャット画面を遡って探すことになります。

そして、どの情報をどの項目に残すかは、あとから直しにくい部分です。走り出す前に、どの情報をどの欄に入れるかを決めておくと、あとからの作り直しを避けられます。

お問い合わせ

LINE構築/運用代行に関するご相談など以下から可能です

LINEで問い合わせをする

 

メールでのお問い合わせ希望の方は以下からお願いします

※営業メール・相互リンクなどLINE構築代行に関係のないお問い合わせはご遠慮ください