自動返信機能はLINE公式アカウントに登録すると無料で使用できる機能の1つです。友だちからの問い合わせに対して、事前に作成しておいたテンプレートの中から最適なメッセージを自動で送信することができます。
しかし、自動返信のメリット・デメリットや自動返信の作り方がわからないという人もいるのではないでしょうか。今回は自動返信のメリット・デメリットや作成方法について分かりやすく解説します。
これから、LINE公式アカウントで顧客対応をしたいと思っている人は、この記事を読んで自動返信を活用してみましょう。
自動返信（応答メッセージ）とは？
自動返信は、友だちへの返信をキーワードまたはAIによって自動で行うことができる機能です。自動返信には、設定方法が異なる2種類の機能があります。
1つ目は、メッセージ内のキーワードが一致している場合に返信する「応答メッセージ」。2つ目は、メッセージ内容をAIが判断して用意しておいたメッセージの中から適したメッセージを選択して返信する「AIメッセージ」。
2種類の自動返信機能について、解説します。
応答メッセージ
応答メッセージは、事前に設定したキーワードが含まれているメッセージに対して用意したメッセージを返信することができる機能です。
完全一致したキーワードが含まれている場合のみ、返信が実行されます。そのため友だちからの問い合わせ内容に含まれるであろうキーワードを、複数設定しておかなければなりません。
例えば、「営業時間」についてのメッセージを受け取った場合、「営業時間を教えて」「営業時間は」「営業時間について」「何時から営業している」といったキーワードが想定されるでしょう。応答メッセージを活用することで、一般的な質問やよくある質問に対して返信の手間を省くことができます。
AI応答メッセージについて
AIメッセージとは、友だちからのメッセージをAIが判断し、あらかじめ用意しておいたメッセージの中から最適なメッセージを自動で返信する機能です。
- 一般的な質問
挨拶、使い方、お礼、応答不可、クレーム、お問い合せ - 基本情報
営業時間、予約、支払い、予算、住所、最寄り駅、Webサイト、電話番号、Wi-Fi、コンセント、座席、禁煙・喫煙、駐車場 - 業種カテゴリー
最初に選択した業種に合った質問タイプを設定できます。 - 予約
予約、変更、キャンセル、遅れ
上記の4種類の返信内容は、LINE公式アカウントの管理画面から編集が可能です。AIメッセージを設定するときは、AIが返信内容をより正確に判断できるように業種を設定しておきます。
自動返信のメリット・デメリット
自動返信のメリットやデメリットについて解説します。
自動返信のメリット
自動返信のメリットについて解説します。
配信数にカウントされない
LINE公式アカウントは、フリープランから利用することができます。しかし、メッセージの配信数が多くなるとライトプランやスタンダードプランに変更しなければいけません。しかし、自動返信は、メッセージの配信数にカウントされません。
今利用しているフリープランまたはライトプランを変更したくない人は、自動返信を活用することをおすすめします。
人件費が削減できる
従来の顧客対応は、人間が行っていたのでその分人件費がかかっていました。しかし、LINE公式アカウントの自動返信を活用すると顧客からの問い合わせ対応を自動化できるので、人件費を削減することができます。
また、自動返信を活用すると顧客全員に同じ対応をすることができるので、返信内容の相違に関するトラブルが少なくなります。
問い合わせに即座に対応
LINE公式アカウントの自動返信は、友だちからのメッセージに対して既に用意されているメッセージを自動で返信するのですぐに対応することが可能です。「手動で返信していたら、返信までに時間が経ってしまった」そんな経験はありませんか？
自動返信なら、24時間365日迅速にあなたの変わりに顧客対応をしてくれます。
顧客満足度を上げることができる
LINE公式アカウントの自動返信の活用により、知りたい情報をすぐに知ることができるので顧客の満足度が上がります。そのため、顧客の企業に対するイメージアップにも期待できるでしょう。
商品やサービスを購入してもらうためには、信用してもらうことが非常に重要です。自動返信を活用して、人件費を削減し顧客の満足度を上げることができるので効率的にビジネスを行うことができます。
自動返信のデメリット
自動返信のデメリットについて、解説します。
顧客のニーズに応えられない場合がある
AIメッセージは、友だちからのメッセージ内容をAIが判断してメッセージを選択してを返信します。しかし、文脈が間違えていたりメッセージが長かったりすると、間違った返信をしてしまう可能性があります。
AIが間違った内容を返信してしまった場合、正しい内容を返信し直さなければいけません。日頃から、きちんとした返信内容を遅れているか確認することが大切です。
自動返信の設定方法を知っておく必要がある
自動返信を設定する前に、応答メッセージとAIメッセージの設定方法を知っておく必要があります。友だちからの問い合わせに対して、どちらの機能が適しているかを考えて設定しましょう。
自動返信の作り方
ここでは、自動返信の作り方について解説します。
応答メッセージの作り方
応答メッセージの作り方手順は以下のとおりです。
①LINE公式アカウントのホーム画面から、自動応答メッセージカテゴリ内にある「応答メッセージ」を選択する。
②応答メッセージの編集画面で、キーワードと返信したい内容を入力する。ここで設定したキーワードに完全一致している場合にのみ、自動返信することができるので想定できるキーワードは全て設定する。
・最大500文字まで入力することが可能です。
・応答メッセージは、テキスト以外にもスタンプ・画像・動画の設定ができます。
③②で設定した応答メッセージのタイトルを20文字以内で設定する。
④応答メッセージの配信日時について指定がある場合は設定しておく。
友だちへの返信を的確にできるように、事前に返信したいキーワードをリサーチしてから設定を進めましょう。
AIメッセージの作り方
AIメッセージの作り方の手順は以下のとおりです。
①AI応答メッセージをオンにする
・LINE公式アカウントのホーム画面にある「設定」を選択する
・設定画面の「応答」を選択する
・応答機能のチャットをオンにする
・同画面の下にある「応答時間内」と「応答時間外」の応答について選択する
②LINE公式アカウントのホーム画面にある「AI応答メッセージ」を選択する
③業種カテゴリーを選択する
④質問タイプ（一般的な質問・基本情報・業種カテゴリ・予約）を選んで、設定フォームで内容を入力する
自動返信はL Message（エルメ）との併用がおすすめ
LINE公式アカウントの自動返信機能は、顧客対応を自動化したりマーケティングに活用することができます。自動返信機能をさらに効率的に活用したいと思っている人には、拡張ツールの「エルメ」がおすすめです。
エルメの自動返信機能でできることと、エルメの魅力をご紹介します。
チャットと自動応答機能を同時に使用できる
LINE公式アカウントでは、自動応答か友だちと１対１でのチャットかどちらかしか設定できません。
しかし、エルメなら自動応答とチャットを同時に利用可能。そのため、AIが間違った返信をしてしまったときにチャットで正しいメッセージを返信し直せるなど、友だちとコミュニケーションを取りながら一般的な問い合わせに対しては自動化することができます。
キーワードの「部分一致」が設定できる
LINE公式アカウントの応答メッセージでは、キーワードに完全一致しなければメッセージを返信することができません。
しかし、エルメなら完全一致または部分一致のどちらかを選ぶことが可能。そのため、友だちからの問い合わせに対して返信できなかったなどという機会ミスを防ぐことができるでしょう。
マニュアルや無料問い合わせなど充実したサポート
エルメには、自動応答以外にもビジネスにとって重要である集客・販促に特化している機能が豊富に用意されています。わかりやすいテキストや動画のマニュアルが充実しているのも安心できる理由の1つでしょう。
さらに、チャットでの問い合わせが無料で利用できるので今からLINE公式アカウントを活用したいという方にとって心強いツールとなっています。
エルメを使った自動返信の設定方法を知りたい人は、こちらの記事をチェックしてください。
まとめ
今回は、LINE公式アカウントの自動返信についてご紹介しました。自動返信には「応答メッセージ」と「AIメッセージ」が存在します。応答メッセージは、設定したキーワードに対して自動でメッセージを返信することが可能です。
AIメッセージは友だちからの問い合わせに対して設定したテンプレートメッセージを返信することができます。商品やサービス・ターゲットによって適した自動返信を設定しましょう。
LINE公式アカウントの拡張ツール「エルメ」を併用すると、自動返信とチャットが同時に使用できたり、応答メッセージの部分一致が選択できたりします。LINE公式アカウントと「エルメ」を併用して、効率的な集客・販促活動に活用しましょう。
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