LINE公式アカウント自動返信の作り方【4ステップ】

「施術中や接客中は手が離せず、問い合わせに返せないまま流れてしまう」

「自動返信は設定してみたけれど、これで合っているのか分からない」

LINE公式アカウントを開設したあと、こうした返信のタイミングでつまずく店舗は少なくありません。

メッセージが届くのは、たいてい手が空いていない時間です。あとで返そうと思ったまま、翌朝には別の対応に追われている、という方も多いはずです。

本記事では、LINE公式アカウント自動返信の作り方を4ステップで解説します。あわせて、標準機能でできること・できないことの両方を整理します。

先に結論をお伝えします。自動返信は人の代わりではありません。

手が離せない時間に届いた問い合わせを、消さずに受け止めるための受け皿です。この一点を軸に、設計の手順を追っていきます。

LINE公式アカウントの自動返信とは？2種類の機能と役割

LINE公式アカウントの自動返信は、大きく2種類に分かれます。まずここを切り分けないと、どちらの設定を触っているのか分からなくなります。

LINE公式アカウントの自動返信は「あいさつメッセージ」と「応答メッセージ」の2種類

1つ目があいさつメッセージです。LINE公式アカウントのあいさつメッセージは、次の3パターンで自動送信できます。

• 友だち追加時
• 既存の友だちへ
• ブロック解除時

LINE公式アカウントのあいさつメッセージは、テキスト・スタンプ・画像に対応しています。

2つ目が応答メッセージです。届いたメッセージに対して返す側の機能で、本記事の主役はこちらになります。

あいさつメッセージが「登録してくれた人への最初の一言」、応答メッセージが「質問への受け答え」と考えると整理しやすくなります。

応答メッセージの2つの型｜一律応答とキーワード応答（完全一致・部分一致）

LINE公式アカウントの応答メッセージには、標準で2種類が搭載されています。

• 一律応答：届いた内容にかかわらず、決まった1文を返す
• キーワード応答：登録した言葉が届いたときだけ、その言葉に対応した文を返す

LINE公式アカウントのキーワード応答は、完全一致と部分一致の2種類から選べます。

完全一致は、登録した言葉とぴったり同じメッセージが届いたときだけ反応します。部分一致は、その言葉が文中に含まれていれば反応します。

さらにLINE公式アカウントの応答メッセージは、曜日・時間帯の指定も可能です。営業中と営業時間外で返す文面を分けられます。

自動返信は人の代わりではない｜手が離せない時間の「受け皿」という考え方

ここで役割をはっきりさせておきます。自動返信は、人の代わりに商談をする機能ではありません。

担当者が出るまでのあいだ、問い合わせを消さずに置いておく場所をつくる機能です。

返せないまま流れていた質問が、手が離せない時間でも受け皿に残る。この状態をつくることが目的になります。

• LINE公式アカウントでできること：あいさつメッセージを3パターンで自動送信し、応答メッセージで登録した語に決まった文を返す
• エルメを入れて増えること：エルメではあいさつメッセージの送信と同時に、タグ付与・ステップ配信の開始・リッチメニュー表示といったアクションを連鎖でノーコード設定できる（複数アクション設定時の実行順は保証されないため、順番に依存する設計は避ける）

LINE公式アカウント自動返信の作り方【4ステップ】

ここからが本題です。管理画面のボタンの押し方ではなく、何を受け皿にするかを決める設計手順を4つに分けて解説します。

1. よく来る質問を書き出す（直近1か月のトーク画面から）

最初にやるのは、想像で質問を考えることではありません。実際に届いた質問をそのまま書き出すことです。

直近1か月のトーク画面を遡り、届いたメッセージを文章のまま並べます。

• 「今日って空いてますか？」
• 「初回っていくらですか？」
• 「何時までやってますか？」
• 「駐車場ありますか？」
• 「明日の予約を変更したいです」

並べてみると、質問の種類は思ったより少ないことが分かります。まずはこの実物を材料にします。

2. 受ける言葉を決める（表記ゆれもまとめて登録する）

次に、書き出した質問を「受ける言葉」に落とします。文章そのままではなく、その質問に必ず入っている語を抜き出す作業です。

「初回っていくらですか？」なら、受ける言葉は「いくら」「料金」あたりになります。

LINE公式アカウントのキーワード応答は完全一致と部分一致が選べるため、文中に含まれていれば反応する部分一致のほうが、実際の問い合わせは取りこぼしにくくなります。

3. 返す文面と反応する曜日・時間帯を決める

受ける言葉が決まったら、返す文面を書きます。ここで長い説明を書く必要はありません。

LINE公式アカウントの応答メッセージは曜日・時間帯を指定できるので、営業中と営業時間外で文面を分けるのが基本形です。

• 営業中：受け取ったことを伝え、順番に返信する旨を書く
• 営業時間外：翌営業日の何時ごろに返すかを書く
• 定休日：次に営業する曜日を書く

4. どこまで機械に受けさせ、どこから人が出るかを決める

4つ目が、いちばん抜けやすい手順です。どこまでを機械に受けさせ、どこから人が出るかの線引きを先に決めます。

線引きの基準は1つです。答えが決まっているかどうか。

営業時間や場所は、誰が聞いても答えが同じです。ここは機械が受けて構いません。

一方で、日程の確約や金額の個別見積りは、相手の事情を聞かないと答えが出ません。ここに機械を置くと、間違った答えを自信たっぷりに返してしまいます。

店舗の場合、線引きはこうなります。

• 機械が受ける：営業時間・場所・駐車場・料金の目安など、答えが決まっているもの
• 人が出る：日程の確約、金額の個別見積り、体調やトラブルに関わる相談

ここまでで、LINE公式アカウント自動返信の受け皿は形になります。

ただし、標準の応答メッセージは、登録した語に決まった1文を返すところまでです。誰が何を聞いたかは残らないため、翌朝どの人に折り返すかは、トーク画面を1件ずつ遡ることになります。

管理画面での具体的な設定手順は、LINE公式アカウントの自動返信（応答メッセージ）の作り方で解説しています。本記事は、その手前の「何を受け皿にするか」に絞って続けます。

LINE公式のキーワード応答に登録する言葉と例文【よくある質問5パターン】

4ステップの2と3を、実際の言葉と文面まで落とし込みます。ここが決まると、設定作業そのものは短時間で終わります。

店舗によく届く5パターン｜予約・料金・営業時間・場所・変更とキャンセル

店舗に届く問い合わせは、おおむね次の5つに収まります。LINE公式アカウントのキーワード応答に登録する言葉の例をあわせて挙げます。

• 予約したい：予約／空き／空いてる／取りたい
• 料金・値段：料金／値段／いくら／費用／価格
• 営業時間・定休日：営業／何時／定休／お休み／やってる
• 場所・駐車場：場所／住所／行き方／駐車場／駐車
• 変更とキャンセル：変更／キャンセル／取り消し／日程

表記ゆれを取りこぼさない言葉の並べ方

取りこぼしのほとんどは、登録した語と届いた語のずれで起きます。

同じことを聞いていても、人によって使う言葉が違うためです。「料金」で登録していても、実際には「いくら」と届きます。

そこで、同じ意図の言葉はまとめて並べて登録します。

• 漢字とひらがな：予約／よやく
• 丁寧語と口語：いくらですか／いくら
• 言い換え：料金／値段／費用／価格
• 短縮形：駐車場／駐車

LINE公式アカウントのキーワード応答で部分一致を選んでおけば、「料金」で登録するだけで「料金表ありますか」にも反応します。ぴったり同じ言葉だけを拾いたいときに完全一致を使う、と考えると迷いません。

LINE公式アカウントの自動応答メッセージの例文3パターン｜営業時間外・予約希望・料金

返す文面には、必ず次の3点を入れます。

• 受け取った事実（届いていることを伝える）
• いつ人が返すか（時間の目安）
• 急ぎのときの連絡先（電話番号など）

この3点を入れた例文を、LINE公式アカウントの応答メッセージ向けに3パターン挙げます。

営業時間外
ご連絡ありがとうございます。ただいま営業時間外のため、順番に確認しております。翌営業日の10時以降にあらためてご返信いたします。お急ぎの場合はお電話にてご連絡ください。

予約希望
ご予約のご連絡ありがとうございます。空き状況を確認し、担当より1営業日以内にご希望日時をご案内いたします。第2希望まで送っていただけると調整が早くなります。

料金の問い合わせ
お問い合わせありがとうございます。メニューごとの料金はこちらのページでご確認いただけます。内容によって変わる場合がありますので、詳しくは担当よりご案内いたします。

「予約したい」が来たときに標準でできること

5パターンのなかで、いちばん先に壁に当たるのが「予約したい」です。

予約機能（カレンダー予約・スタッフ管理・決済連携等）は、LINE公式アカウントの標準機能に一切存在しません。

LINE公式アカウントの標準にある「リサーチ機能」は、最大7問までの簡易アンケートのみで、無料で使えます。ただし分岐設問は使えず、回答結果を顧客データ（友だち情報）に自動マッピングする仕組みもありません。

そのため標準の範囲では、「予約したい」に対して希望日時を書いて送ってもらうところまでが受け皿になります。

LINE公式アカウントの自動応答でできないこと3つ【分岐・記録・配信停止】

受け皿としては十分に機能します。一方で、標準の範囲では組めないことが3つあります。ここを知らないまま運用すると、途中で「思っていたのと違う」となります。

1. 語ごとに「その後の案内」を変えられない

LINE公式アカウントの標準では、登録した語に決まった1文を返すところまでです。

「料金」と聞いた人と「予約」と聞いた人に、その後まったく違う案内を出し分ける設計は組めません。

返した直後は同じ状態に戻るため、聞かれた内容は次の一手につながりません。

2. 誰が何を聞いたかを構造化して残せない

LINE公式アカウントの標準にも、タグ（手動付与・絞込配信に利用可）とノート（友だちに非表示の自由記述メモ）はあります。

ただし情報タイプは自由記述メモのみです。選択肢・年月日・画像・PDF・ポイントのような構造化データ管理はできません。

また、LINE公式アカウントの標準には行動トリガーによるタグの自動付与がありません。付与は基本的に手動入力（一人ずつ、またはCSV程度）です。

結果として、「先週料金を聞いた人」を後から呼び出すには、記憶とトーク画面に頼ることになります。

3. 返信が来ても配信は止まらない

LINE公式アカウントのステップ配信には、次の制約があります。

• 開始条件は「友だち追加」または「オーディエンス」の2種類のみ
• オーディエンスを条件にするには対象50人以上が必要
• 条件分岐は「みなし属性」または「オーディエンス」のみで、フォーム回答・購入・行動ログなど実データでの分岐は不可
• 待機時間は1〜30日単位、配信時間は1時間単位の指定で、正確な時刻配信は保証されない
• 1アカウントあたりの作成上限は50件

つまり、相手から返信が来たかどうかを条件にして配信を止めることが標準ではできません。問い合わせをくれた人にも、案内が同じように届き続けます。

• LINE公式アカウントでできること：登録した語に決まった1文を返す。タグは手動付与、メモは自由記述のノートのみ
• エルメを入れて増えること：エルメでは行動トリガーでタグが自動付与され、選択肢・記述・年月日・画像・PDF・ポイントの6タイプの構造化「友だち情報」欄に自動マッピングされる

受け皿は作れても、そこに溜まった内容は残らない——これが標準の限界です。問い合わせ内容を顧客情報として残す考え方はLINE公式アカウントの友だち管理で整理しています。では、ツールを足すと何が変わるのかを見ていきます。

エルメを足すと自動応答はどう変わる？できることの比較表

ここまでの3つの限界に対して、拡張ツールを入れると何が増えるのかを表で並べます。

比較表｜LINE公式アカウントでできること／エルメを入れて増えること

やりたいこと	LINE公式アカウントでできること	エルメを入れて増えること
語ごとに案内を変える	LINE公式アカウントは登録した語に決まった1文を返すところまで	エルメは応答メッセージを起点に、多段のアクション設計ができる
タグの自動付与	LINE公式アカウントのタグ付与は基本的に手動入力（一人ずつ、またはCSV程度）	エルメはフォーム回答・購入・QR流入経路・ポイント到達などの行動トリガーでタグが自動付与され、And/Or条件で組み合わせて配信でき、人数下限の制約がない
問い合わせ内容の記録	LINE公式アカウントは自由記述のノートのみで構造化データ管理はできない	エルメは選択肢・記述・年月日・画像・PDF・ポイントの6タイプの構造化「友だち情報」欄に自動マッピングされる
返信が来たときの配信停止	LINE公式アカウントのステップ配信は実データでの条件分岐が不可	エルメは返信受信でステップ配信を自動停止させる連携や、対応ステータスの自動変更ができる
予約の受け付け	LINE公式アカウントの標準機能に予約機能は一切存在しない	エルメはサロン/面談・レッスン・イベントの3種の予約に加え、Googleカレンダー連携（スタッフ別シフト）・決済連携（Stripe/UnivaPay）に対応

反応があった人には送り続けない｜返信が来たら配信を止める

弊社が支援する治療院では、「登録済みで予約なし」の友だちにだけ配信し、来院済みの方には配信を止める分岐を組みました。

反応があった人に同じ案内を送り続けない、という当たり前の状態をつくるための設計です。

自動で返せるのは文章だけではない｜申込内容をそのまま渡す

受け皿として返せるのは、文章だけではありません。

弊社が支援したコースが複数ある習い事スクールでは、コース別の申込フォームにエルメの「質問と回答のコピーを送る」機能を使い、申込完了後にLINEへ申込内容を自動送信する設計にしました。

参加者はLINEのトーク画面を、そのまま当日の入場証として提示します。紙の印刷・PDFのダウンロードが不要になり、主催者側の発行作業もゼロです。

エルメの営業時間外の自動応答は日またぎを2つに分けて登録する

エルメにも営業時間外の自動応答があり、無料機能として使えます。反応する曜日・時間帯もカスタマイズできます。

ここで1つ仕様の注意があります。エルメでは日をまたぐ時間指定は、2つに分けて登録します。

22時〜翌8時59分を対象にしたい場合は、22〜23時と0〜8時59分の2つに分けて登録する形になります。

エルメ側の具体的な設定手順はエルメの自動返信設定方法にまとめています。

LINE公式アカウント自動返信の費用は？無料でできる範囲

次に気になるのが費用です。結論から言うと、受け皿を作るところまでは、追加のツールなしで始められます。

LINE公式アカウントの自動返信そのものは標準機能で始められる

LINE公式アカウントのあいさつメッセージ・応答メッセージ・キーワード応答は、いずれも標準機能として備わっています。

本記事の4ステップ、つまり質問を書き出し、受ける言葉を決め、文面と時間帯を決め、人へ渡す線引きを決めるところまでは、別のツールを買わずに実行できます。

なお、プラン別の料金やメッセージの通数条件は変更されることがあります。最新の料金はLINE公式サイトで要確認としてください。

エルメを足す場合の費用の考え方

エルメにも無料で使える範囲があります。営業時間外の自動応答は、その無料機能に含まれます。

どこから有料になるかは提供側の改定で変わるため、無料で使える範囲と料金プランは公式サイトで要確認としてください。

エルメの全体像はL Message（エルメ）とはで確認できます。

標準のままで足りる場合と、ツールを足したほうがよい場合

判断の分かれ目は、返したあとに何をしたいかです。

• 標準のままで足りる：よくある質問に、決まった1文を返せば足りる
• 足したほうがよい：聞かれた内容によって、次の案内を変えたい
• 足したほうがよい：誰が何を聞いたかを、後から呼び出せる形で残したい
• 足したほうがよい：返信が来た人には、配信を止めたい

受け皿を作るところまでは、一人でも進められます。

ただし、語ごとの分岐・誰が何を聞いたかの記録・返信が来たら配信を止める設計は、機能を組み合わせる順番から決める必要があります。どの機能を使うかより、どういう順番でつなぐかで結果が変わる部分です。

よくある質問5つ｜LINE公式アカウントの自動返信・キーワード応答

LINE公式アカウントのキーワード応答は完全一致でないと反応しない？

いいえ。LINE公式アカウントのキーワード応答は、完全一致と部分一致の2種類から選べます。

実際の問い合わせを広く受けたい場合は部分一致、ぴったり同じ言葉だけを拾いたい場合は完全一致が向いています。

営業時間外だけ自動返信したい。曜日や時間の指定はできる？

できます。LINE公式アカウントの応答メッセージは、曜日・時間帯の指定が可能です。

エルメ側の営業時間外の自動応答も曜日・時間帯を指定できますが、日をまたぐ場合は2つに分けて登録します。22時〜翌8時59分なら、22〜23時と0〜8時59分の2件です。

LINE公式アカウントの自動応答が思ったとおりに反応しないのはなぜ？

多いのは、登録した語と、実際に届いた語がずれているケースです。

「料金」で登録していても、届くのは「いくらですか」かもしれません。表記ゆれを並べて登録し直すと、反応する範囲が広がります。

誰が何を聞いたかを残せますか？

LINE公式アカウントの標準では、タグ（手動付与）とノート（自由記述メモ）のみで、構造化データ管理はできません。

エルメでは、選択肢・記述・年月日・画像・PDF・ポイントの6タイプの友だち情報欄に自動マッピングされます。

自動返信からそのまま予約を受けられますか？

LINE公式アカウントの標準機能に、予約機能は一切存在しません。標準のリサーチ機能も最大7問までの簡易アンケートのみで、分岐設問は使えません。

エルメでは、サロン/面談・レッスン・イベントの3種の予約に加え、Googleカレンダー連携・決済連携まで揃います。

まとめ｜LINE公式アカウントの自動返信は人の代わりではなく問い合わせの受け皿

LINE公式アカウント自動返信の作り方を、4ステップで振り返ります。

• 1. よく来る質問を書き出す（直近1か月のトーク画面から）
• 2. 受ける言葉を決める（表記ゆれもまとめて登録する）
• 3. 返す文面と反応する曜日・時間帯を決める
• 4. どこまで機械に受けさせ、どこから人が出るかを決める

自動返信は人の代わりではありません。手が離せない時間に届いた問い合わせを、消さずに受け止めるための受け皿です。

ここまでの4ステップ、つまりLINE公式アカウントの標準機能で受け皿を作るところまでは、自分の手で進められます。実際に届いた質問を並べて、受ける言葉と文面を決めれば、今日から形になります。

その先、語ごとに案内を分け、誰が何を聞いたかを残し、返信が来たら配信を止める——ここからは、機能をどの順番でつなぐかを設計する領域になります。一人で組むと、途中でどれを先に作るべきか分からなくなりやすい部分です。

構築の全体像はエルメ構築とは何かで、依頼したときに何が変わるかはLINE構築を依頼するメリットで解説しています。現状の受け皿を見せていただければ、次に足す一手からご提案できます。

お問い合わせ

LINE構築/運用代行に関するご相談など以下から可能です

LINEで問い合わせをする

 

メールでのお問い合わせ希望の方は以下からお願いします

※営業メール・相互リンクなどLINE構築代行に関係のないお問い合わせはご遠慮ください